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北京一中院:网络购物常见纠纷及维权

2015年11月14日17:30 东方法眼 评论字号:T|T

核心提示:11月10日,北京一中院举行网络购物纠纷引发案件审理情况暨消费者维权提示新闻通报会,向公众介绍网络购物纠纷类型、网络诈骗情形,分析消费者权益易受损害原因、维权障碍及网购物纠纷若干争议问题的法律适用。北京一中院民四庭杜卫红副庭长和邵普法官在发布会上介绍情况,耿瑗法官主持发布会。以下内容根据发布会实录整理归纳。

北京一中院新闻发布会:网络购物维权

北京一中院新闻发布会:网络购物维权

  第一部分 网络购物纠纷案件审理基本情况

  和传统购物模式相比,网络购物在交易主体认定、合同订立、商品交付、价款支付、售后服务、纠纷解决等方面都有其特殊性。网络购物系通过网络进行,具有虚拟化特点,因信息不对称,以及出现的网络欺诈现象,导致网络购物面临风险。在网络购物人数及交易量猛增的情况下,因网络购物引发的纠纷也频频发生。鉴于此,有必要对网络购物相关问题进行梳理,以期对网络购物的发展及相关纠纷的审理有所助益。

  我们在对此类案件的审理情况进行调研的前提下,对网络购物纠纷类型、网络诈骗情形进行了梳理,并分析了消费者权益易受损害的原因及目前的维权障碍。

  一、何为网络购物

  网络购物是依托互联网和信息技术的新型零售形式,具有流通环节少、交易费用低、资金周转快、流通效率高、销售范围广、消费者购买方便等优势。市场是传统购物模式进行商品或者服务的买卖场所,网络购物环境下,同样有网络意义上市场的存在———网络交易平台,即平台服务提供者为开展网上交易提供的计算机信息系统,包括互联网、计算机、相关硬件和软件等。

  相比传统购物模式,网络购物具有以下特点:(1)交易通过网络交易平台进行,交易双方通过虚拟网络,实现商品或服务的交易,具有虚拟性;(2)交易参与方为三方,即买方、卖方和网上交易服务提供者;(3)商品交付及价款支付方式具有多样性。根据网络交易平台服务提供者类型的不同,消费者的网络购物模式主要有两种:即消费者与消费者之间通过互联网进行的交易;企业通过自己建立的或者服务提供者提供的网络交易平台向消费者销售商品或提供服务。

  二、网络购物纠纷案件情况

  近三年来,据不完全统计,北京市法院系统共受理因网络购物引发的纠纷案件共127件,涉及淘宝、天猫、京东、当当、卓越亚马逊等多家购物网站。

  综合上述案件情况,并结合网络购物的特点,网络购物纠纷的产生主要有以下几种情形:

  1、消费者所购商品与商家广告中的宣传是否一致。有些商家为推销商品,会在网站上发布广告,对商品的价格、功能、智能性、新颖性、优惠力度以及套餐等进行宣传。但消费者在看到商业广告并心动下单后,有时会发现所购商品与商家之前的宣传有不一致的情形:或为成交价格高于广告中宣传的价格,或为所收到的商品缺少套餐中的某种商品,或为所收到的商品不具备商家承诺的功能等,从而与商家发生纠纷。

  2、消费者与商家之间的买卖合同是否成立。网站管理难免存在漏洞、失误,商品价格、型号、数量等信息标注错误的情形时有发生;部分商家诚信意识的缺失,人为虚假标注商品相关信息的情形也客观存在。消费者已经根据网站所标注的信息下单交易,而商家却主张其陈列商品的行为系要约邀请,只有在网站发出送货通知时双方之间的买卖合同才成立,进而称合同未成立,与消费者发生纠纷。

  3、商家是否应依约发货。还有极个别商家在商品断货后为增加销售量,追逐更多利润,不惜隐瞒实情,向消费者虚假承诺能够按时发货,而在消费者下单后,商家因无货可发,便以各种借口搪塞,迟延发送货物,从而与消费者发生纠纷。

  4、消费者是否有权要求商家退货退款。消费者称自己在下单时商家作出了一定期限内退货退款的承诺,而在消费者真正要求商家退货退款时,商家会否认曾作出此类承诺,或找各种借口拒绝退货退款,从而引发纠纷。

  除了上述表现形式外,网络购物实践中还存在网络诈骗,主要有以下几种情形:

  1、冒充买家、卖家促成交易,牟取非法利益。不法分子冒充买家,并将真实买家收货地址告诉卖家,同时,冒充卖家,向真实买家兜售同一商品,并留下自己的收款账户。真实卖家发货,真实买家向指定账户付款收货,而真实卖家却无法实际收到货款。

  2、冒充其他商家发布招商信息,侵占投资方定金。不法分子窃用其他商家在某网页上发布的招商信息,并在第三方网站上以该商家的名义招募合作伙伴,在该网站上除了其窃取的商家名称和公司地址为真实之外,其余信息皆为该不法分子所捏造,但由于第三方网站并不审核和担保其所发布信息的真实性,潜在投资方易因未认真核实或难以核实而信以为真、上当受骗。

  3、与虚假的物流公司串通,制造商品已经发出的假象。不法分子多称已将货物交付物流公司,并向买家提供该物流单号,从而要求买家支付货款。经买家查询,不法分子所称的物流公司有名称、公司地址以及公司网站,并显示货物已发出,即将到达目的地,买家很容易信以为真并支付货款,货款支付后,却没有收到货物,也无法再与不法分子及物流公司取得联系。

  三、消费者权益易受损害原因及维权障碍

  (一)网络购物中消费者权益易受损害

  究其原因,主要有:

  1、交易双方信息不对称。网络交易具有虚拟性,商家的描述有时会有夸大成分,虚假宣传也时有发生,消费者知情权受到侵害;加之网络交易平台多系商家开发,有权制定、修改交易规则,在网络交易中具有主动性,使消费者和商家在交易中处于实质上不对等地位。

  2、部分商家诚信经营意识差。有些商家缺乏诚信意识,为追逐更高利润,不惜进行虚假宣传,公然销售假冒伪劣产品,在发生纠纷后甚至擅自修改交易数据。

  3、网络诈骗时有发生,消费者防不胜防。网络交易的虚拟性也给一些不法分子通过网络交易进行诈骗提供了机会和可能,加之这些不法分子诈骗手法具有隐蔽性和一定的技巧,消费者很难识破。

  4、相关制度不太健全、监管不到位。这主要表现在网购市场准入门槛低、第三方交易平台监督不到位、网络监管制度不完善、监管部门审查监管执行不到位、法律救济制度不太健全等。

  (二)网络购物中消费者权益受到损害时的维权障碍

  1、交易相关主体相互推诿、消费者维权对象难以确定。网络购物中除消费者外,还可能涉及到商品生产者、商品销售者、网上交易服务提供者、物流服务提供者等多方主体。消费者在遭遇损害维权时,各主体之间有时会相互推诿,责任难以确定。

  2、诉讼维权成本高,维权收益与维权成本不成比例。消费者通过网络购买的多是食品、服装、日用品等价值不太高的商品,发生争议时,消费者基于通过诉讼维权成本、周期、精力等各方面因素的考虑,会选择协商解决,即便协商结果不满意多会忍气吞声。

  3、证据意识淡薄、保存证据能力弱。网络购物的信息表现为电子数据,易修改,不易保存,甚至还能通过远程瞬间不留痕迹地予以删除;加之消费者多证据意识淡薄,易错过保存证据的最佳时机,证据保存不利,即便是诉至法院,也多因为举证不能而承担不利后果。

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