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从LG事件看消费者维权有多难?

2011年03月11日21:35 东方法眼 王学堂
   
 

核心提示:2007年1月17日,广州市民陈先生花8630元买了一台42英寸的LG-42PC1R型等离子电视机,产品出现质量问题。

  又到了一年3.15,又到消费者权益保护日。

  到了这个日子,无论是媒体还是我们这些法律人,总要说说消费者权益维护。就像女同志总有那么几天不舒服喜欢唠叨一样。

  不过,实话说来,在中国,消费者维权很难。

  最近报出了一个典型的消费者维权案例。

  第一阶段购买产品成为消费者。

  2007年1月17日,广州市民陈先生花8630元买了一台42英寸的LG-42PC1R型等离子电视机。

  第二阶段产品出现质量问题。

  三年保修期至2010年1月。从2月开始,电视机先是反复自动开关机,接着干脆无法开机。

  第三阶段消费者报修。

  陈先生拨打说明书提供的客服电话报修。

  第四阶段指定维修商上门维修。

  相信在中国,只要你不是生活在深宫大院里,你就有此经历,这可是个陷阱啊!国为只要维修,就一定会换件;只要换件,就一定收费。

  更重要的是,收费高低,他说了算!而且绝对没有讨价还价的余地,因为作为消费者的你要么给钱要么滚蛋!

  2010年3月3日,位于广州天寿路的LG电子技术服务中心指派曾姓工程师上门维修。检查后称电视机的电源板(又称“高压板”)损坏,需要更换。

  第五阶段维修中的换件问题。

  在这个问题上,似乎已经是公开的秘密。因为不换件他就不赚钱,而赚钱的方式,可谓五花八门。

  第六阶段消费者发现猫腻。

  这个环节是最考验消费者智慧的关键所在。在中国,久病成医,当个消费者不容易。

  在“修好”之后,陈先生看了一眼换下来的高压板,发现这块旧板居然比刚换上去的还要新。

  第七阶段消费者要有证据意识。

  相信这是消费者维权中最重要的一步。

  “当时我第一反应是他没有换零件,而假称换了。我马上说要报警。”从这一刻起,维权意识较强的陈先生开始注意收集证据——录下与对方交涉的重要对话。

  第八阶段消费者与商家斗智斗勇,商家百般抵赖。

  这个阶段可谓谈判,就看你的个人能力了。

  “听说我要报警,工程师便解释换下来的电源板上有灰尘,还有螺丝刀的划痕,不是新的。”陈先生一看确实如此,拆下来的电源板应该是用过的。

  但换上去的“新板”也积满了灰尘,金属条上也有划损,甚至螺丝都生锈了。当时曾姓工程师解释:换上去的是新零件,因库存时间长而积尘。

  事后,这位工程师还叫来了他的上司徐经理,徐经理也给出了同样的解释,并表示电源板是从总公司申请下来的。陈先生坚持认为这是以“旧”换“旧”,要求对方按法律双倍赔偿维修费并维修好电视机。

  当时双方协商未果。陈先生决心进一步投诉,同时支付了维修费948元。大约两周后,电视机再次出现了同样的故障——无法开机。

  第九阶段消费者向商家和工商部门投诉。

  随后,陈先生先后致电LG总公司客服热线和工商部门,他说,LG客服热线没有处理投诉。时隔6天,即去年3月9日上午,徐经理和曾姓工程师先后致电陈先生。

  第十阶段面对消费者的进攻,商家向消费者妥协。

  陈先生向羊城晚报记者提供的电话录音里,徐经理表示已为陈先生订了一块全新的电源板。陈先生反问:“为什么现在才更换新板?”徐经理说:“是刚刚订到,又重新订了一块,如果方便的话,我们将带点礼品上门给你更换。”陈先生表示这不是礼品的问题。徐经理当即回应:“3日在你家就和你说是旧的,我也没有强调这是新的……这不是我们公司的行为,这是工程师个人行为。”曾姓工程师则在电话里说:“那天更换的那块板,是我从同事那里拿的。由同事从仓库领出来,放了很久了。后来他告诉我,是拆机板。”

  在徐经理与陈先生交涉的一段录音中,徐经理说用“旧件”维修很普遍,“(旧件)总不能当废品卖掉吧”,“公司会修好再用”。LG后来提供的一份清单表明:2007年至2010年,该技术服务中心只向LG总部购买了11件高压电源板,而陈先生家被换上去的电源板的编号并不在其列。陈先生说,这三年中,这家维修中心换了多少电源板,是不是“正货”,只能由LG来解释。

  第十一阶段消费者向法院起诉。

  陈先生在反复投诉无果的情况下,决定拿起法律武器,但闹上法庭之后也是一波三折。去年6月,陈先生把这台LG电视机的制造商乐金电子(南京)等离子有限公司(下简称乐金电子)告上了法庭。陈先生查阅当时的公开资料,发现该公司拟解散,由乐金显示(南京)有限公司(下简称乐金显示)吸收合并。于是陈先生把乐金显示列为第二被告。

  去年7月27日,广州市天河区法院开庭审理此案。被告在答辩状中提出“400-819-9999服务热线是由乐金电子开设的国内所有LG电子产品的服务电话,是乐金电子与原告之间形成维修服务的合同关系,乐金电子应该承担相应的维修义务”,认为“答辩人不是本案的适格诉讼主体”。

  不得已,陈先生又把乐金电子和负责技术服务中心具体经营的广州市天河区石牌天祺家电经营部追加为第三、第四被告,诉讼要求未变。天河区人民法院决定2010年9月21日再次开庭。

  第十二阶段商家利用管辖权异议合理拖延诉讼。

  去年8月16日,乐金电子向广州市天河区人民法院提出“管辖权异议申请”提出“本案应由北京市朝阳区人民法院管辖”。去年9月27日,天河区法院驳回申请,乐金电子又上诉至广州市中院,去年12月1日,广州市中院维持原裁定。因为“管辖权异议申请”程序,今年3月2日,广州天河区法院才再次开庭。

  第十三阶段消费者利用媒体媒体暴光向商家施加压力。

  第十四阶段广大读者对消费者的行为有弹有赞。

  有人认为消费者是过度维权,狮子大开口。

  第十五阶段……

  以上资料,参考于2011年3月8日、9日羊城晚报。



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