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电商时代消费者纠纷解决的宏观法理之思

2016年04月08日12:44 东方法眼庞克道 评论字号:T|T

核心提示:任何交易活动都存在潜在风险,电子商务貌似非常美好,但其背后同样隐藏着争执的可能,冲突纠纷化解正遇诸种挑战。

  一、既有理论研究与现实问题概观

  作为一个由来已久的重大政策课题,消费者权益保护为世界许多国家和地区所重视。中国也不例外,其先后通过了一系列的相关法律、法规和规章,并在多个层面设置了专门机构,赋予其相应职责。学术界对此也给予了相当的理论关切。

  概观既有的理论研究,一方面,2008年爆发的国际金融危机之后,金融消费者保护成为了理论界与实务界关注的核心议题,但多以维护金融稳定的急迫现实出发,难免头痛医头的急功近利。况且,从电子商务的大局着眼,金融消费保护也只是电商时代消费者权益保护的其中一环。另一方面,2012年修改,2013年实施的《民事诉讼法》以及《消费者权益保护法》正式建立了公益诉讼制度。这意味着消费者权益保护机制单一化的格局开始改变,但是,必须看到,“初出茅庐”的公益诉讼制度,对诉讼主体的限定非常严格,且非一个开放性的概念,这极易形成一方独断,容易发生寻租腐败,使得权利救济落空或迟滞。同时,这也意味着,其他救济机制与之协调有效运行的难度变大。众所周知,公力救济对私力救济的替代,是现代国家普遍实施的原则。如果这种替代缺乏有效性,私力救济就在所难免。因此,简便灵活、快捷高效,具有专业性的(在线)仲裁制度,在满足社会成员争议解决复杂化需求,促进司法资源配置优化的同时,还能在一定程度上对司法腐败有所抑制。这也是学界热衷法院外解决纠纷机制研究的重要原因之一。然而,既往和现有的研究多是从微观和具体制度层面展开研究,比如,受到青睐的民商事仲裁制度,在介人市场经济的范围,仲裁服务的供求关系得到了长足发展,受理案件的数量迅速增加,其中在线纠纷解决机制也了人们的视野。还有被称为“东方经验”的我国调解制度,在经历“重视——冷落”之后,也进入了“重新重视”的发展阶段。伴随民事诉讼法修改,不局限于消费者权益保护的公益诉讼,遭到学界精耕细作式地拓展研究。但问题也不容忽视,在电商发展变动不居、前途未卜的背景之下,如何整合构建协商、投诉、调解、仲裁、诉讼等多元纠纷解决机制,从宏观上把脉梳理的战略研究则极为薄弱。典型症状,不妨举例:如著名民事诉讼法学者张卫平教授所指出的,“消费者权益保护法修改涉及许多民事诉讼程序的问题,但却没有民事诉讼法学者参与,应该说是一个遗憾。”此外,如何将仲裁、在线纠纷解决机制和消费者权益保护联系起来的中观研究仍然存在着不足。

  转向社会消费实践。随着新一代信息技术如云计算、物联网和移动终端等的迅速发展和日益普及应用,新型商业模式的电子商务正在与实体经济加速融合,传统的消费方式、消费结构和消费理念遭到了颠覆,极大地刷新了人们消费者权益保护法制提出的观念。捋其大端,我们发现,电商时代的到来,伴随消费者狂欢的,还有失落。正如知名财经作家吴晓波所说,中国是互联网经济时代的幸运儿。因为当互联网这一波潮流来临之际,中国的公司企业没有错过这趟车。根据国内权威媒体的报告,我国的电子商务规模经历爆炸式增长。依据中国互联网络信息中心2012年《中国网络购物市场研究报告》,截至2012年底,中国网络购物用户规模为二点四二多亿,网民使用网络购物的比例接近43%。特别是11月11日,单单这一天,淘宝网电商总销售额接近二百亿元,创造了让世界为之瞪目的“人造消费奇观”。

  与此相对,问题也跬步不离,2012年前后5年里全国消协组织受理投诉情况表明,在投诉量位居前十名的商品及服务指标中,在2009年之前,网络购物问题还没有进入前十,但之后起,在投诉量和占比上逐连年都呈上升之势,已经连续多年进入前十。网络问题由此已经成为消费者权益保护的一个重点问题。比如,以次充优、售假售劣、虚假折扣、虚设退货门槛、雇人刷评价、拒绝消费者给差评、泄露贩售消费者个人信息等侵权现象愈加严重,探究个中缘由,一方面,电商立法滞后,消费者权益保护立法技术粗糙,规制方法不足以维护消费者权益外,另有程序法规定存在程序和实体的脱节,原有的调解、仲裁、诉讼方式各执一端,欠缺整体性和系统性,导致纠纷解决代价高昂、执行力差,难以突破保护消费者权益的新困境。特别是,由于电商交易的信息化、网络化、市场化和国际化,进而伴随而来的繁杂性、匿名性、虚拟性、非现场性以及泛地域性,极大地冲击了以物理空间属性为本位的现行法律制度。电商时代消费者维权难、维权乱成为一种新常态。进而也构成了电子商务企业在激烈竞争中培育消费信赖,留住消费者的重大障碍,成为制约电子商务发展的热点和难点问题。

  二、电商时代丛生的消费者维权问题诊断

  哲人有语,与法律永相伴随基本价值,便是社会秩序。市场经济勃兴之后,维护市场秩序,化解消费纠纷,保护消费者权益是一个重大经济社会课题。无须多言,在这一问题领域, 国家关注消费者的诉求,解决消费者和经营者之间权利与权利的冲突、消费者与公权力机关之间权利与权力的冲突,最主要的手段是第三方的参与解决,比如顾问、调解、仲裁和判决。然而,协商和解、调解、申诉、仲裁与诉讼,是我国《消费者权益保护法》第三十四条为消费者提供的制度装置。然而,令人遗憾的是,这些解决冲突的方法,往往是调解难见分晓、协商不欢而散、仲裁欠缺依据、申诉久拖不决、起诉筋疲力尽,弄得消费者心灰意冷,自认倒霉。特别是这些传统纠纷解决装置在遭遇网络这一新变量之后,开始饱受消费者的批评,理由是太慢、太贵、几乎不能为常人所理解。

  一句话,我们缺乏有效的申诉和调解机制。与传统交易相比,由于网络交易的非在场性,使得消费者遇到纠纷时,无法启用最常规的纠纷解决方式:到消费者权益保护协会投诉,然后由其安排双方进行调解。即便是工商局下的“12315”投诉系统对此也捉襟见肘。因为囿于行政管理权限,它并不能像消费者协会那样,对于什么样的消费者投诉都来者不拒。比如涉及医疗电商,消协会受理,而“12315”会将投诉转给卫生行政主管部门。最终,此类纠纷投诉只会变成悬而不决的问题。

  况且,申诉和调解并不是一种普遍性的争端解决方式。在法社会理论看来,申诉和调解的实践既是一种权力的技术对抗,还是一种知识的对抗。在这种对抗中,相较于个体消费者而言,电商显然具有优越地位,这种地位不仅仅是由于它与生俱来的市场霸权,而且是由于它同时具备两种知识与技术,一种是网络交易中的知识技术,另一种是法律知识与技术,比如网络交易条款的制定、使用和解释。由此,我们无法通过调解机制来讨论电商时代消费者权益保护问题所面临的特殊问题。与此同时,调解的灵活性,往往会使其成为一种法律学习工具和法律创制手段,尽而更多地是作为法律试行的机制而存在。福祸相依,这样的民事程序法功能定位,实际上也以一种隐含的方式消解了它更多力量的发挥,所以,在电商时代,申诉调解本身的独立意义已经丧失了。

  那么,当网络消费者面对作为正义最后防线的司法时,又是何种情形呢?

  一是消费者的实际损失不能由司法救济弥补。因为电商消费中以异地消费居多,消费交易环节所涉主体杂,关系多,还多以电子方式呈现出的虚拟性,如果出现了纠纷,消费者的维权代价大,从利益计算来看,用老百姓的话说,那就是“追回一只鸡却杀掉了一头牛”。

  二是从司法的可接近性来看,诉讼救济机制存在缺陷,致使进入庭审之门的通道困难多多。主要表现为:首先是,起诉受理条件的严苛性,导致原告诉讼主体资格单一。虽然变立案审查制为立案登记制,起诉受理门槛的降低,但法院折扣执行,其效果并不乐观;其次是,传统诉讼模式的管辖制度与自由主义的网络社会关系价值观发生冲突,电子商务纠纷的跨区域性,使得管辖权难以合理分配,当事人从自利出发,往往会择地行诉,管辖权冲突愈演愈烈。再次是,具体诉讼制度不完善,比如代表人诉讼制度,本应是最适于解决象消费纠纷之类主体众多的案件纠纷的诉讼制度,却因为有要求具体受害人明示授权以及权利登记等手段限制,可操作性变差,解纷效果难尽人意;被视为民事诉讼最标准的普通程序,由于审级制不完善度, 一审、二审功能定位交叉,使得消费者提起诉讼后,痛感其漫长和繁冗。复次是,作为“普通程序精装版”的简易程序和小额诉讼程序尚未落地,仍是停留在文本中的法,例如,修改后的《民事诉讼法》基本确立了小额诉讼制度,制度的迷思让人们对该制度有效化解小额纠纷,抱有极高的期待值,如认为它能有效地减少诉讼时间、提高诉讼效率,减轻经济负担、节约司法资源等等,但在司法实践中,“就小额诉讼所规定的各地就业人员年平均工资数额大多不一,且该数据常处于变动之中,再加上小额诉讼实行一审终审制,使得小额诉讼制度在实践中难以发挥真正的作用,”所以,其在化解消费者者纠纷中的作用并未出现期待的效果。最后是,因为仍受制于宜粗不宜细的立法思路,公益诉讼制度虽已为《消费者权益保护法》所增设,但实际进入司法的消费公益诉讼几近为零。独木难支,因为缺乏一个可操作性的程序性规定来配套。还应当清醒地看到,在转型时期的司法体制之下,公益诉讼具有乌托邦的色彩。这是因为在中国的国家权力结构中,并非以权力相互制约为主,提起公益诉讼的代表可能会导致权力机构之间的冲突,从而违背现实中权力的统合构成,并由此形成一种的尴尬局面。还有,消费者举证困难。比如,虽然我国颁布了《电子签名法》,但由于配套法律法规的不完善,认证保障措施的不健全,责任追究机制的不明确,使得消费者在电子证据的取得和掌握上检测费用高以及鉴定难,使其在交易过程中的弱势地位进一步深化,其权益更易受到侵害。所以,电商消费者因此败诉的屡见不鲜。

  三是行政保护与司法救济未能有效衔接,例如,人民法院和行政管理机关之间缺乏信息交流和共享, 司法判决与市场监管部门的日常监管相脱节,行政决定与司法判决相脱节,司法对不法经营者的责任判定,对政府的日常行政监管不发生影响。还有,现实执法中,由于地方保护主义、部门利益或是对资本的偏心等,市场监管者对违法犯罪行为的打击力度往往不足,甚至出现以罚代刑的结果。

  此外,消费者纠纷有自己的特点,按照法律的规定,消费者纠纷可以诉诸多元化的解决方式来化解,但该解决之途其实并不多元化,尤其是准司法性质的仲裁机制的优势没有被发掘出来。与此同时,网络资源的引入,传统的仲裁制度开始发生演化,变异或替代的事物已经出现,比如ODR制度,但是作为一个新生事物,其实践还不多,基于参与者共同信念的稳定规则尚未形成。

  所以,维权过度乱象丛生的局面便成了网络世界一道煞人风景。比如曾一度聚讼纷纭的打假维权,一些人为了谋求私利,获得高额赔偿金,积极充任消费者的角色,从事打假假打。更有甚者,则超越维权范围,走向反面,最典型的如,近期曝光的微信等新媒体渐成传谣帮手,呈公司化、链条化趋势。

  三、电商时代解决消费者纠纷的机制设计思路

  任何一个成熟的消费市场都不回避消费者争端的问题。并且人们还把解决纠纷的绩效作为评价一国消费市场、乃至该国社会健康程度的标准。秩序、正义和个人自由,这些价值并非只是限于个修辞学意义上的战斗口号,在网络世界成为人类活动越来越重要的场所,它们占有一席并得到愈发广泛承认的地位。市场中的消费者理应拥有最起码的底线正义,感受到最基本的权益保障。在此基础之上,消费者才会无后顾之忧,坦然地购物消费,享受市场文明。疲乏的市场消费与越来越不满的消费大众绝非哪个国家的政府所盼,“消费者的问题就是国家的问题”已经成为了当今的共识。所以,有效地整合多种解决争端机制,处置消费纠纷,维护消费者权益,促使市场经济平稳向好,其利大焉。

  提示一点背景

  自上世纪九十年代开始发生的“普遍的消费性休闲”,正日益扩大,成为中国人新的日常生活现象。今日中国社会已经从“为了生存而发展”阶段过渡到“为了发展而发展”的阶段。特别是,在我国社会经济发展正遭遇增速换挡、结构调整阵痛和前期刺激政策消化等不利因素叠加的情景下, 要重视消费对经济发展的拉动,特别是网络消费对经济发展方式的提升,把消费权益保护作为与最广大民众密切相关的基本民生内容。适应我国经济社会发展新常态的新型消保体系建设,要求我们对先进国家经验进行明智学习。

  例如,回溯美国消费历史,自上世纪初, 大型购物中心、超级市场的纷纷涌现,美国经历了近百年商品消费最为蓬勃、购物文化最是发达的期间。虽然意识清醒的知识分子对之充满嘲讽。比如,批判小说《丛林》的作者自我评论道:“我原本希望敲醒公众的心灵,却无意间冲击了他们的胃口”。但是“扒粪”作家和记者的揭黑,催生了保护消费者的《联邦食品与药品法》。这一时期,人们广泛地认为,社会进步的动力之一应归于公众的消费能力,而让民众感到有基本的消费安全保障,则是让大众放心购物消费的条件, 市场和福利之间并不必然冲突。特别是20世纪60年代消费者权益保护运动之后,经过各界的努力,美国已经成为消费者权益保护措施及实践最为完备的国家。

  市场消费的基本前提是安全感。然而,近年来中国的消费市场对此却进行了很大程度,乃至彻底的颠覆。翻看一下报纸,或刷新一下自媒体,常常会看到,类似这样的消费者报道,中国消费者全世界疯狂财物:他们蜂拥至海外狂买奶粉;他们在海外狂买包包;他们远赴海外做体检……如果再把消费安全的关注视角由内移致海外。由中国外文局发布的《中国国家形象全球调查报告(2013)》称:“54%的海外消费者认为中国产品质量较差,70%认为部分中国产品存在使用安全隐患。”为什么会出现如此荒诞现实呢?海外购物是国内消费的延伸。事理的逻辑在于,若不是消费者在境内碰上那么多无解的疑难杂症,越境购物狂热不会似今日这样不可控制。所以,大把撒钱的症状虽然表现于外,然而病根还深深扎在内。当下消费者纠纷解决制度不完善,机制运行也不理想, 所以消费安全形势不容乐观。

  坚持一种传统

  市场经济,必须实行个人自主,所以提倡强者精神;文明社会,必须给予弱者救助,所以坚守弱者哲学。历史表明,一种在物质和知识两方面都高度发展的文明,并不能确保一种善的生活,除非它也教导人们尊重他人的尊严,教导人们用自我约束的方式去调整自我利益,并为此去设计调整各种层次的群体生活的适当规则。这就是法律社会化运动的指导思想,社会公平理念使人类趋向于更为正义的分配方式。消费者无力与经营者相对抗,这就需要媒体公器作用的发挥,鼓励社会公众的参与,这就要求国家对消费领域进行适度干预, 对弱势的消费者提供各种支持与帮助,使其权益受侵害时能获得救济。就解决消费者纠纷而言,目前最大的问题源自消费者这类发散性利益很容易被腐蚀的群体,受到伤害的消费者难以“走进法院”,更不易“接近正义”。正是由于消费者的弱势及其利益的特殊性,世界各国立法无一例外地对消费者实行倾斜保护,而不拘泥于经营者与消费者地位的形式平等,比如,我国《消费者权益保护法》从制定之初,就从立法结构上突破了传统法律中权利义务互为对应的藩篱,为消费者列举了9项权利,而对经营者设置了10项较为具体的义务,与此相关的食品、药品等质量和广告管理法律制度,其主要内容也是对经营者行为的约束,以及违反义务时责任的科加。我们不妨视其为,实体法律制度给予消费者以倾斜保护的传统。

  倡导一种理念

  眼下,中国社会正在从盲目寻求价签与名号的野蛮消费,向内省理性的品质消费过渡。因此电商也要适应时代的发展,要学会关怀和影响更多人,让每个人轻松享受来自全球的各种生活设计品。因此,创设解决消费者纠纷机制之时,首先应当着眼宏观,坚持理念先行。

  一个法律制度若要恰当地完成其使命,就必须要兼顾正义的实现和秩序的创造。同样显而易见的是,不同的程序制度以不同的方法实现这一目标。比较法学者指出,有三个衡量正义或者司法的维度,一是真实,二是时间,三是成本。当然,这三个维度肯定不全面。它们在三个不同方向上拉动并要求妥协,所以,妥协才是任何纠纷解决机制构建所不可或缺的参数。根据学者对互联网争议解决的分析研究,电商时代的消费者争议类型分为在线争议与线下争议,其相应的解决机制可以分为传统争议解决机制;内生ODR(网上争议解决),如在线多边声誉机制、第三方支付平台;以及外生ODR,如网上仲裁等三大部类。从web1.0到web2.0,互联网已经迎来了社交网站时代,人们的交往变得越来越频繁,生活消费与社交活动互相嵌入。正如有学者所说,各种纠纷解决机制之间有一种长期的相互竞争又制度互补的关系。不论是何种方式,其功用都在于为纠纷当事人供给更多选项,增进了人们比较和利用各种解决争端方法的可能,进而增加社会的自由度,也可降低个人和社会解决纠纷的成本,促使个人理智和比较收益。为此,提示以下几点:

  一是契约合作的理念逐渐取代对抗的理念,尤其是作为消费者群体和经营者群体之间,应该从早期买卖双方对立争利的关系演变为合作互益的关系,换而言之,在协同主义背景之下,虽然诉讼当事人之间仍存对抗,但对抗主要是面向事实的,且更多的是合作,他们之间已从侧重于纠纷发生后的博弈演变为强调事前博弈。

  二是必须尊重市场规律,注意立法意图与规制技术的协调,处理好“很好地解决”与“正义的解决”之间的矛盾。消费者作为价格的最后承担者,消费者的长期利益与短期利益在某时、某地、某一环节可能存在冲突。特别注意经营者信息披露、消费者撤回权等实体规范规制技术适用条件的科学设定。在前途未明之时,当既有的制度不能或无法发挥较好作用之时,网络空间治理的主导必将是私人规制。在电商层面, 在十余年的起伏中,处于一线的各类电子商务与互联网企业磨练和沉淀了一系列有效的治理措施。这是社会治理创新的典型,因为它们既没有国家执法措施保障,又无法律指引支持。礼失而求诸野。在治理电子商务时,这些宝贵经验非常值得政府借鉴。

  三是就具体纠纷而言,应该从常规的诉讼向提倡运用各种灵活高效、经济公正解决消费者纠纷的方式演变。要避免诉讼机制的单打独斗或一股独大,发挥消费者组织的功能及种行业协会的作用,完善和加强小额诉讼、公益诉讼制度,拓宽和重视非诉解决途径。未来,互联网时代争议解决的版图将由传统争议解决机制、外生争议解决制度和内生争议解决制度构成,两者必将互为借鉴,共同发展。互联网消费者争议解决也许将呈现出两个主要发展趋势和一个增长点,即“内生争议解决制度”和“外生争议解决制度”,以及横跨这两者间在线仲裁。

  总而言之,如历史学家所述,当我们在为新一代的难题苦苦追寻新的法律对策时,我们也同样是在试验合理的未来之路,一如我们的先辈那样!所以,我们应该努力!

  参考文献

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